Estrategias tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente en tiendas minoristas en España
El uso de Inteligencia Artificial (IA) es cada vez más común en el sector minorista ya que permite crear experiencias personalizadas, recabar y analizar información más rápidamente, e incluso disminuir el error humano.
La caída en el poder adquisitivo y la inflación, en conjunto con una falta de innovación, están haciendo que el sector minorista se tambalee en España. De acuerdo a reportes recientes, alrededor del 45% de los compradores en línea no se sienten satisfechos con la experiencia que brindan las tiendas minoristas.
Aunque se trata de un fenómeno complejo con múltiples frentes, la insatisfacción no solo tiene el potencial de disminuir las ventas, sino incluso de dañar la reputación de un negocio, haciendo que sea vital crear una experiencia de consumo adaptada a los estándares del comprador moderno.
Tecnología y experiencia de consumo
Para algunos negocios, este proceso requiere de cambios estructurales, sin embargo, en la mayoría de los casos, es posible mejorar significativamente la experiencia del cliente implementando herramientas tecnológicas de fácil acceso. Estas son algunas de las estrategias más efectivas en la actualidad:
● Compras personalizadas con IA
El uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) permite crear ofertas mucho más personalizadas para el consumidor, tomando en cuenta datos como el historial de compras, productos preferidos, reincidencia en el consumo, entre otras. Esto no solo se traduce en una mejor experiencia al comprar en línea, sino también al visitar establecimientos.
Los vendedores pueden brindar una experiencia mucho más cercana si tienen información sobre cada consumidor, del mismo modo que pueden reorganizar la tienda de forma periódica de acuerdo a los patrones de consumo.
Por último, esta tecnología permite anticiparse a las tendencias de mercado, brindando precios mucho más acordes a la realidad del consumidor, así como un catálogo de productos adaptados a sus necesidades futuras.
● Humanizar las comunicaciones
Cuando se trata de minoristas en línea, la inteligencia artificial (en conjunto con otras herramientas de servicio al cliente) también permiten establecer comunicaciones mucho más humanas, personalizando cada mensaje de manera detallada. Esta información puede aplicarse tanto a mensajes automatizados, como a aquellos elaborados por humanos.
Esta cercanía (o imagen empática) también tiene un efecto importante al momento de recibir e implementar feedback, ya que nos permite detectar errores de manera precisa y hacer cambios de manera veloz para evitar la insatisfacción del cliente.
● Facilitar los pagos
Las nuevas tecnologías financieras, desde puntos de venta modernos, hasta la posibilidad de pago en distintas divisas, también tiene el potencial de mejorar la experiencia del consumidor. Por ejemplo, brindar la posibilidad de pagar utilizando criptomonedas es un diferencial importante que genera interés y facilita el proceso de compra, especialmente a clientes extranjeros.
● Crear espacios más seguros
Cuando se trata de compras dentro del establecimiento, las nuevas tecnologías también cumplen un rol importante en la experiencia de consumo, por ejemplo, incrementando las medidas de seguridad para evitar situaciones que puedan implicar un riesgo para los compradores.
Un sistema de seguridad para comercios no solo disminuye las probabilidades de ser víctima de criminales, sino que además brinda respuestas rápidas en caso de otro tipo de emergencias, como un incendio. Adicionalmente, funcionan como una garantía para el cliente en caso de disputas con la empresa y viceversa.
● Materializar los “sueños”
Una de las maneras de mejorar la experiencia del consumidor en la actualidad es brindándole herramientas para probar los productos antes de comprarlos. Esto es posible gracias a la realidad aumentada, que se utiliza para brindarle una “mirada al futuro” sin compromisos a los consumidores.
Por ejemplo, la realidad aumentada permite ver cómo quedaría una prenda o un producto de maquillaje sin necesidad de probarlo. También es atractiva para la remodelación de espacios, ya que ayuda a previsualizar el cambio en la pintura de una habitación, o la compra de una pieza de mueblería, con solo un par de clics.
● Disminuir el error humano
Al mantener un mejor control sobre el inventario, así como una cartera de clientes con información mucho más detallada, los minoristas pueden disminuir el error humano para brindar una mayor satisfacción.
Asegurar la disponibilidad de un producto (ya sea de un color o talla específica), o brindar información precisa sobre el surtido disponible en cada establecimiento, son solo algunas ventajas.
Disminuir el error humano no solo tiene un impacto positivo debido a que elimina los contratiempos al momento de concretar una venta, sino que además permite crear una reputación mucho más sólida, posicionándonos como proveedores de confianza.
El sector minorista atraviesa un periodo complejo debido a la realidad económica y social del país, sin embargo, es posible destacar entre un océano de competidores si se desarrollan las estrategias adecuadas. El uso de tecnologías capaces de mejorar la experiencia del cliente será esencial de cara al futuro para asegurar la fidelidad del cliente en un contexto cada vez más incierto.