XI estudio de los Servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones
Fruto del acuerdo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales), la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana da a conocer los datos sobre XI estudio de Atención al Cliente, en su parte comercial y técnica[1].
Valoración Global[2]
Como resultado del examen de los distintos apartados, Movistar consigue una valoración global de 7,38 puntos, superando a MásMóvil y Vodafone en un 33% y 37%respectivamente,que con 5,54 y 5,39 puntos, ocupan las últimas plazas. El resto de operadores obtienen entre poco más de 6 puntos (Yoigo y Jazztel) y los 6,76 de R.
En su condición de Grupos, Orange obtiene 6,28 puntos y el Grupo MásMóvil 5,77.
| MOVISTAR | ORANGE | JAZZTEL | VODAFONE | MÁSMÓVIL | PEPEPHONE | YOIGO | EUSKALTEL | R | TELECABLE | MEDIA | |
| Global | 7,38 | 6,50 | 6,05 | 5,39 | 5,54 | 5,72 | 6,04 | 6,57 | 6,76 | 6,35 | 6,23 |
| Grupos | 6,28 | 5,77 | |||||||||
La Asistencia Técnica (SAT)es el principal elemento diferencial entre operadores. Este ranking lo encabeza Movistar (8,79). Superan los 8 puntos Euskaltel y R. Por encima del 7,5 Orange. Entre los 6 y 7 puntos, el resto de operadores, salvo MásMóvil que se queda con 5,09 puntos a 3,7 puntos del líder.
La resolución de incidencias vía telefónica va del 44% de MásMóvilal 66% de la mayoría de operadores, excepto Jazztel y Telecable (55%). Se perpetúan la reiteración de rutinas para resolver, dificultad de acceso a los técnicos…
El tiempo medio para resolver incidencias llega a las 239 horas con MásMóvil. Pepephone supera las 170; Jazztel por su parte, rebasa las 160; Yoigo las 155 y Vodafone resuelve en 115. El resto desciende de las 100 horas de forma desigual, desde las 99 horas de Orange a menos de 40 con Movistar.
La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común, directamente relacionada con el tiempo empleado en la resolución, llegando a las 10 llamadas en el caso de MásMóvil. Este operador también registra el mayor tiempo de espera para acceder al servicio, 20 minutos. Pepephone y Vodafone (superan los 15 minutos); Yoigo y Euskaltel rondan los 14 minutos.
| MOVISTAR | ORANGE | JAZZTEL | VODAFONE | MÁSMÓVIL | PEPEPHONE | YOIGO | EUSKALTEL | R | TELECABLE | MEDIA | |
| Asistencia Técnica | 8,79 | 7,67 | 6,50 | 6,43 | 5,09 | 6,15 | 6,32 | 8,14 | 8,13 | 7,22 | 7,04 |
La Atención Comercial (SAC) obtiene una nota media de 5,81 puntos. Pepephone se queda en 4,84 puntos. Un grupo de seis operadores (Orange, Jazztel, Vodafone, Másmóvil, Yoigo y Euskaltel) tienen puntuaciones que oscilan entre los 5,20 puntos y los 5,77. En el rango de los 6 puntos se encuentran R y Telecable. Movistar, supera los 7,20 puntos, a una distancia del 50% de la menor nota.
El ratio de llamadas desde los operadores a cada usuario evidencia prácticas que no respetan su voluntad. Movistar, Pepephone, R y Telecable mantienen un ratio de una llamada por usuario (la primera, en la que se les solicita que no llamen más). El ratio de Vodafone es de 7 a 1, MásMóvil y Yoigo (5 a 1) y el de Euskaltel es de 3. Sin embargo, en Orange y Jazztel es de 20 a 1, una agresividad comercial excesiva e irrespetuosa con técnicas como: “le llamamos del departamento de calidad para conocer si le han hecho la última oferta”…
Respecto al plazo de instalación, normalmente se informa de una horquilla por operador bastante homogénea, salvo Vodafone que informa decinco plazos diferentes (3,4, 10 y en una ocasión hasta 20 días, siendo el más común 7 días). No obstante, la comparación de los plazos máximos informados con los declarados por los operadores a la SETSIrefleja diferencias tan abultadasque solo pueden pretender confundir al usuario. Los servicios comerciales de Orange, Jazztel y R indican al usuario alrededor de 20 días menos que el plazo comunicado a la SETSI. En el caso de Vodafone la diferencia es de 10 días, 7 para Telecable y 5 para Euskaltel. Movistar informa al usuario de un plazo máximo de 15 días, un día más del recogido por la SETSI.
| MOVISTAR | ORANGE | JAZZTEL | VODAFONE | MÁSMÓVIL | PEPEPHONE | YOIGO | EUSKALTEL | R | TELECABLE | MEDIA | |
| Atención Comercial | 7,27 | 5,72 | 5,77 | 5,20 | 5,73 | 4,84 | 5,69 | 5,63 | 6,08 | 6,18 | 5,81 |
El tiempo medio de acceso al servicio está próximo a los 64 segundos. Los mejores Yoigo y Pepephone con 28 y 35.Eltiempo máximo lo registranTelecable, Vodafone y Euskaltelcon tiempos próximos a los 400 y 450 segundos.
La identificación completa de los teleoperadores (nombre y apellido o código) ronda el 70% en Movistar y Telecable. El resto está entre el 7% y el 14%. Un lastre que, con voluntad, es fácilmente remediable.
El tiempo de permanencia más común es de 12 meses, aunque hay plazos informados de 3 meses (Movistar) 9 meses (Jazztel) e incluso, 18 y 24 meses (Vodafone).
La información sobre penalizaciones es del 40% de media. Solo Jazztel y Yoigo superan levemente el 50%. El coste de la penalización varía: Telecable penaliza con 10 euros, 7,5 euros o 5 euros por servicio y mes. Otros establecen un máximo decreciente. Las penalizaciones más altas informadas corresponden a Vodafone, 350 euros. La más baja con este sistema es de Orange, 80 euros. Las más comunes entre 150 y 180 euros.
De las 1446 ofertas de velocidad, casi el 53% es de velocidades de 100 o más Mbps. Se consignaron 1143 ofertas de servicios, el 54% fueron ofertas convergentes de 4 y 5 servicios.
La información sobre el plazo de las promociones es poco fiable en algunos casos, ya que se flexibilizan a criterio del teleoperador para presionar la contratación: cambios del primer plazo sugerido, nuevas condiciones, etc.
Trato y Cooperación: El trato correcto se aproxima al 85%, salvo Vodafone(64%) y Masmóvil(cerca del 76%) sin embargo, la Cooperación sigue bajo mínimos, próxima al 14% sin que ningún operador destaque en este capítulo.
| MOVISTAR | ORANGE | JAZZTEL | VODAFONE | MÁSMÓVIL | PEPEPHONE | YOIGO | EUSKALTEL | R | TELECABLE | MEDIA | |
| Trato y Cooperación | 6,10 | 6,11 | 5,89 | 4,55 | 5,80 | 6,18 | 6,10 | 5,93 | 6,08 | 5,66 | 5,84 |
Atención al cliente: Los canales de atención al cliente, que emplean los operadores oscilan entre 5 (Jazztel y Yoigo) y 12 (Movistar y R). Todos disponen de un área personal, aplicación propia y redes sociales. Solo Movistar, Vodafone, MásMóvil y R emplean el correo electrónico. El asistente virtual es cosa de Movistar y Orange. Hay todo tipo de teléfonos: número corto, 900, número convencional y móviles. Además, se ofrece en distinto grado la dirección postal, formularios, tienda y videollamada.
RRSS: Facebook, Instagram y Twitter son comunes a todos los operadores. Euskaltel, R, Vodafone y Telecable ofrecen seis RRSS. Pepephone (3) es el que tiene menos. La red menos empleada es Linkedin, disponible en 5 operadores.
Comunidad y chat: cuatro operadores (el Grupo MásMóvil y Jazztel) carecen de ellos. La falta de chat también alcanza a Telecable.
Tiempos de respuesta en foros o comunidades. A título meramente ilustrativo se han registrado hasta 7.000 minutos en Orange y 6.000 en Vodafone. En el otro extremo Telecable, algo más de 950 minutos y Euskaltel poco más de 330.
Recomendaciones de ADECES
Asistencia Técnica: se debería facilitar información sobre el tiempo empleado en la resolución de averías. Es una información relevante para no defraudar las expectativas del cliente, sobre todo, en el caso de operadores cuyo plazo de reparación se sitúa entre 2 y 5 veces por encima de las 48 horas (plazo objetivo definido por la mayoría), como Orange, Jazztel, Vodafone, MásMóvil, Pepephone, Yoigo y Telecable.
Es preciso eliminar rutinas de la Asistencia Técnica y reducir el tiempo de espera, dimensionando convenientemente el servicio, especialmente en aquellos casos que superan la media (cerca de 13 minutos) como Vodafone y Pepephone (más de 15), Yoigo y Euskaltel (alrededor de 14 minutos), llegando hasta 20 minutos en el caso de MásMóvil.
La atención en la red, bajo fórmulas en las que los propios usuarios participan, no debe sustituir las respuestas precisas del operador bajo su responsabilidad y en un tiempo prudencial y debe equipararse a las condiciones de prestación de otro canal de atención.
Atención Comercial: Es necesario mejorar los sistemas de las opciones predeterminadas y complementariamente facilitar el acceso a canales humanos, para adecuarse a las necesidades de los usuarios. En cualquier caso, es preciso reducir el tiempo máximo de espera de Vodafone, Euskaltel y Telecable que muestran registros próximos a los 400 y 450 segundos muy por encima de la media de 202 segundos.
La información sobre la permanencia debe ser precisa respecto al tiempo y la penalización. Todos los operadores deben mejorar, pero especialmente Vodafone, Pepephone y Euskaltel. Esta información es más necesaria a tenor de la disparidad de productos y servicios y ofertas empaquetadas con permanencias y penalizaciones diferentes.
Debe reducirse la presión comercial, omitiendo, a petición del usuario, la reiteración de llamadas desde el operador. Esta recomendación es aplicable, sobre todo, a Orange y Jazztel.
Respecto a las formas de acceso al contrato debe facilitarse una información homogénea, igual que en los plazos de instalación, en los que la diferencia entre el plazo facilitado al usuario y el comunicado por el operador a la administración debe ser razonable. No lo es en el caso de Orange, Jazztel, R y, en menor medida, Vodafone.
Cooperación: hay que mejorar la Cooperación para que los teleoperadores puedan entender las necesidades del usuario y mejorar su experiencia en asuntos diversos: reclamaciones, asistencia técnica y comercial.
[1] Se efectuaron un total de 1024 llamadas, algo más de 102 de media por operador.
[2] Global: Servicio de Asistencia Técnica + Servicio de Atención Comercial + Trato y Cooperación